Quelles techniques pour mettre le client au coeur de ta stratégie digitale ?

C’est pour lui que tu te lèves chaque matin, c’est à lui que tu veux faire plaisir. Ton client est toujours dans un coin de ta tête ! C’est la clé de ton succès, et tu l’as bien compris.

Le marketing, ce chemin pour atteindre tes objectifs, n’a de sens que si tu essaies d’apporter quelque chose de concret, d’utile et d’adapté à ton client. Comme le dit l’entrepreneur américain Zig Ziglar :

« Stop selling, start helping. » 


Si c’est clair dans ton esprit, c’est déjà bien. Maintenant, je te propose des moyens concrets pour mettre ou remettre ton client au coeur de ton business, et ce à chaque étape de son voyage avec toi. Ces quelques idées, en partie inspirées des techniques de growth hacking, t’aideront j’espère à optimiser ton site web et tes parcours clients. 

1- Apprendre à le connaître 

C’est la base : quand on veut faire plaisir à quelqu’un, on cherche à le connaître. Quels sont ses besoins, quelles sont ses attentes ? Comment est-ce qu’il s’exprime ? Où cherche-t-il des informations ?

Interroge tes anciens clients : note les questions qu’ils te posent, les mots qu’ils utilisent. Pose leur des questions sur ce qu’ils ont pensé de ton produit ou de ta prestation.

Utilise les outils de connaissance client : comme Answer the Public ou UberSuggest ; qui te permettront d’identifier thème par thème les problématiques de ta cible.

2- Aller vers lui

Rends toi joignable, en mettant en avant plusieurs manières de te contacter : formulaire de contact, mail, messagerie sur tes réseaux sociaux, numéro de téléphone…

Pour être un maximum accessible aux bonnes personnes, choisis tes supports en fonction de leurs habitudes ! Ecrire en invité sur un média qu’ils fréquentent, choisir les bons réseaux sociaux, participer aux discussions sur les groupes Facebook…

3- Adresse toi directement à lui 

Le niveau de base, c’est de pouvoir réutiliser son prénom dans tes communications mail par exemple. Mais la personnalisation va plus loin ! Tu peux :

Segmenter ta communication, pour lui parler de manière adaptée en fonction de son historique avec toi : ainsi, s’il a déjà acheté un produit, tu ne le lui reproposes pas, idem s’il est déjà ton client tu vas lui proposer de le fidéliser, mais pas lui parler comme s’il ne te connaissait pas…

Personnaliser les pages de ton site en fonction de sa provenance : tu adaptes ton message pour chaque support : les personnes qui viennent de la newsletter, ceux que tu as rencontrés dans un salon etc… N’hésite pas à créer des pages pour chacune de tes communications !

4- Soigner son expérience chez toi 

Assure-toi d’avoir un site web qui s’affiche bien, une identité graphique propre et soignée. Aère tes pages et rends la lecture de tes contenus, qu’ils soient éditoriaux ou commerciaux, la plus agréable possible. Pour cela, paragraphes, sauts de ligne, titres en gras et listes à puces sont vos alliés !
En laissant respirer le texte, vos messages sont mieux mis en avant ! 

5- Faciliter son achat 

Au-delà du design et de l’ergonomie de ton site, il s’agit aussi de pédagogie. Accompagne le dans chacune des étapes de son parcours. Quand tu crées tes parcours d’achat, explique-lui ce qui  va se passer. À tout moment dans sa navigation sur ton site, il doit savoir ce que tu attends de lui et quelle sera la prochaine étape. Il doit avoir clairement conscience de ce que tu lui vends, à quel prix, et selon quelles modalités.

Cela paraît banal, mais quand on rédige les textes de son site, les articles ou les descriptions produit, on a souvent tendance à avoir la tête dans le guidon et à oublier de prendre du recul. C’est pourtant ce recul qui permet d’être sûr d’être clair dans vos explications.

6- Vendre moins, délivrer plus 

Maintenant que tu t’es renseigné sur ce qu’il veut, tu as toutes les informations dont tu as besoin pour lui fournir exactement ce dont il a besoin. Que ce soit via ton contenu gratuit ou pour ce que tu vends, aie toujours à coeur de lui délivrer ce dont il a besoin. Si tu vends du service, sois le plus pratique possible.

Encore une fois, bien sûr, je ne t’apprends rien, je le sais. Mais un bref rappel de l’importance de tout ça ne fait jamais de mal 🙂 Je le sais par expérience, on peut se disperser lorsqu’on prépare ses offres.

N’oublie pas d’apporter plus de service encore que ce que tu as promis sur ta page de vente : bonus, accompagnement, surprises en tous genres…  

7- Être orienté service 

Même si parfois tu as l’impression que cela peut mettre en danger ton business, il est important de toujours avoir à coeur d’entourer ton offre d’un maximum de service.

Voici quelques pistes à creuser :

– La garantie satisfait ou remboursé
– Le SAV / la hotline
– Les réductions sur tes autres produits ou services
– Apporter un service VIP supplémentaire : un groupe Facebook pour tes clients, des documents en plus ou un webinaire, un programme de fidélité…
– Proposer des périodes d’essai gratuites

8- Le valoriser 

On parle beaucoup de gamification en ce moment en marketing. La gamification, c’est un vilain anglicisme pour désigner une stratégie qui consiste à ajouter une dimension ludique aux parcours client. Cela sert à les rendre attractifs, et à rendre l’expérience sur ton site la plus sympa possible. Une autre approche consiste aussi à récompenser le client, le mettre en valeur. On sort de la gamification pure et dure, mais on est sur des sujets similaires à mon sens.

Encore une fois, voici quelques pistes pour le faire, à adapter à ton business :

– Les jauges de consommation de contenus : tu en es à l’étape 1 sur 10 étapes, tu as consommé 45% de la formation…

– Les badges associés à un profil utilisateur : il s’agit du système des membres Gold, Silver. Tu peux aussi impliquer les clients les plus impliqués (et intéressés) dans l’administration d’un groupe Facebook par exemple.

– Les ambassadeurs et parrains : parmi tes meilleurs clients se trouvent peut-être de véritables relais de business pour toi ! Tu peux récompenser les clients qui te font connaître et leur proposer des avantages quand quelqu’un vient de leur part.

– Les études de cas et articles invités : tes clients ont eux aussi leur savoir faire ? Ils utilisent particulièrement bien ton produit, ou ont une compétence qui peut intéresser ta cible ? Offre leur une tribune ! Parle d’eux sur tes réseaux, sur ton site.

Avant, pendant et après l’achat, tu as donc pleins de manières de montrer à ton client qu’il est ta raison de te lever le matin 🙂
Et toi, tu as déjà réfléchi en te mettant à la place de ton client ? Est-ce que tu mets en place certaines de ces mécaniques ?